Как быстро отвечает техподдержка bitrix. Центр технической поддержки
Модуль техподдержки «Битрикс» для продажи высоких технологий
Когда нужна техническая поддержка?
Товары и услуги бывают простые. Продукты питания, бумажные книги, посуда, транспорт, просмотр зрелищ в концертных залах. Комплект продажи предполагает минимальный выбор, а сценарий использования короток и состоит из простейших действий. Купил, включил, съел, посмотрел. Внедрение завершено.Товары и услуги бывают сложные. Сетевое и серверное оборудование, системы аудио и видеомонтажа, комплексы безопасности, программное обеспечение, системное администрирование инфраструктуры предприятий, хостинг, услуги связи, платежные системы, разработка программ (сайтов, мобильных приложений). Выбор конкретного решения требует от покупателя многофакторного анализа, хотя бы в таблице на листе бумаги. А после приобретения начинается долгий и трудный процесс внедрения. Нередко единого сценария, инструкции по внедрению просто нет. Или она есть, но ее изучение требует сотен часов рабочего времени. Или инструкция не переведена на русский язык. Или разбросана по разным источникам, а местами устарела и не соответствует покупке. Внедрение сложной услуги часто похоже на квест, по умолчанию включенный в режиме эксперта. На каждом этапе решение ищется «методом научного тыка», а время уходит, и убытки копятся.
Как помочь покупателю вашего сложного продукта? Если он почувствует себя брошенным на произвол судьбы, то вообразит, что вы его «кинули». Он станет нервным и злым, будет писать и рассказывать о вас ужасные гадости всем подряд. Начнет звонить и кричать, требовать расторгнуть договор, вернуть деньги, возместить убытки. Станет грозится судом, да чего доброго, и впрямь подаст иск, а то и заявление в милицию. Примется писать всем властным структурам подряд, от Роспотребнадзора до Президента. Вам это надо?
Сразу включите ему квест в режиме «новичок»! С подсказками на каждом шагу. Пусть по любому неясному вопросу первым делом пишет в техническую поддержку. Задаст вопрос и успокоится: мяч на вашей стороне, можно спокойно разбираться.
Модуль техподдержки «Битрикс»: как установить
Если вы читаете эти строки, значит, вы или ваши знакомые уже наступали на подобные грабли. Вы умный человек, и учитесь на чужих ошибках до начала собственных. Вы хотите узнать, есть ли в системе управления контентом «Битрикс» функционал технической поддержки, как он организован и что позволяет делать.Да, такой функционал есть. Он организован как стандартный подключаемый модуль «Битрикс». Модуль техподдержки «Битрикс» входит в комплектацию поставки редакций «1С-Битрикс: Управление сайтом – Бизнес» и «1С-Битрикс: Управление сайтом – Эксперт». Кроме того, модуль техподдержки «Битрикс» можно установить в других редакциях. Для этого надо войти в административную панель «Битрикс», и перейти в раздел «Модули» по адресу Настройки > Настройки продукта > Модули.
Модуль техподдержки «Битрикс»: режимы и возможности
Модуль «Техподдержка» включает девять разделов. Один предназначен для отправки запросов в техническую поддержку и используется посетителями, покупателями. Восемь остальных используются сотрудниками службы технической поддержки.Раздел «Обращения в техподдержку» работает на стороне пользователей. Позволяет пользователям создавать обращения. Допускаются варианты: обращение через форму на сайте, при помощи сообщения по электронной почте, телефонным звонком. К обращениям могут прикрепляться файлы произвольных форматов.
Раздел «Обработка запросов» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет сотрудникам службы принимать и классифицировать запросы, выделять сообщения спамеров, настраивать статусы и оценки пользователей.
Раздел «Назначение ответственных» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет в автоматическом режиме назначать ответственных, а также определять, кто из сотрудников будет получать уведомления в конкретной ситуации.
Сервис «Оценка ответов» работает на стороне пользователей. Позволяет пользователю дать оценку конкретному ответу службы технической поддержки как в виде предлагаемых выпадающим списком вариантов, так и в форме произвольного текстового сообщения. Оценки ответов в дальнейшем анализируются для улучшения качества работы службы технической поддержки.
Архив «История обращений» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет сотрудникам службы возобновить работу с обращением пользователя с учетом всей «клинической картины» и предложенных рекомендаций.
Сервис «Уровни поддержки» работает на стороне службы технической поддержки. Обеспечивает настройку различных уровней поддержки в зависимости от статуса обращения, а также эффективно выбирать ответственного по умолчанию.
Сервис «Совместная работа» работает на стороне службы технической поддержки. Обеспечивает координацию действий и взаимопомощь при работе с обращениями пользователей. Позволяет сотрудникам технической поддержки незримо для пользователя комментировать его вопрос и обмениваться сообщениями.
Сервис «Права доступа» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет управлять правами допущенного персонала, от демонстрационного, только для просмотра, до руководящего, административного, дающего возможность управлять правами всех пользователей и всеми настройками модуля.
Сервис «Контроль работы службы поддержки» работает на стороне службы технической поддержки. Представляет развернутую аналитику по статистике работы службы поддержки. Позволяет строить графики нагрузки, длительности обмена репликами, времени на решение задач пользователей.
Данный модуль является альтернативой модулю 1С-Битрикс "Техническая поддержка". Модуль можно установить на любую редакцию 1С-Битрикс или корпоративный портал Битрикс24.
Причиной разработки данного решения стала потребность в множестве различных дополнительных функций, отсутствующих в стандартном модуле 1С-Битрикс "Техническая поддержка". Данное решение будет постоянно развиваться. Модуль предоставляется бесплатно для использования на ваших сайтах и порталах.
Для данного модуля есть платное расширение, позволяющее использовать его на корпоративном портале Битрикс24 в расширенном режиме: интеграция с CRM, отчеты, калькуляция затрат, счета и другой функционал.
Одно из основных отличий от штатного модуля "Техническая поддержка" - интерфейс для клиентов и сотрудников находится в публичной части сайта. Т.е. в административный раздел сайта при работе с модулем заходить не требуется.
На данный момент в модуле реализовано (список будет обновляться):
1. Список обращений
- Настройка полей списка обращений (до 20 полей: номер, статус, заголовок, автор и т.п.)
- Фильтр списка обращений (до 10 параметров: открыт/закрыт, статус, название и т.п.)
- Сортировка списка обращений по полям
- Выделение просроченных обращений
- Выделение цветовым маркером закрытых, отложенных, отвеченных, неотвеченных обращений
- Указание автора обращения (создание администратором техподдержки обращения от имени клиента)
- Указание приоритета и категории обращения.
- Визуальный редактор (штатный 1С-Битрткс, последней версии), возможность настройки функционала редактора.
- Загрузка файлов (штатный загрузчик 1С-Битрикс)
- Текст обращения выделен цветом для визуального отличия от дальнейшего текста обсуждения обращения.
- Прикрепленные изображения отображаются миниатюрами под текстом обращения. Прикрепленные файлы отображаются рядом с миниатюрами.
- Если текст обращения занимает лишком много места - он отображается в свернутом виде. Чтобы его развернуть - необходимо кликнуть по иконки снизу блока обращения (аналогично функционалу в Битрикс24)
- Если обсуждение обращения затягивается, отображаются только последние несколько постов. Чтобы просмотреть предыдущие посты - необходимо кликнуть по ссылке "Показать предыдущие сообщения". При этом покажутся ещё несколько постов. Таким образом будут подгружаться предыдущие несколько обращений до четвертого клика - когда подгрузятся все оставшиеся посты (не важно, сколько их там осталось). Все посты подгружаются без перезагрузки страницы. Рядом ссылкой "Показать предыдущие сообщения" отображается общее количество скрытых постов.
- Для написания постов в обращении используется штатный визуальный редактор 1С-Битрикс (последней версии).
- Обращения отправляются без перезагрузки страницы (при условии что установлен и настроен модуль "Push and Pull (pull)")
- Защита от закрытия страницы с неотправленным сообщением. При попытке закрыть страницу, если был начат пост - браузер выдаст предупреждение, что есть незаконченное сообщение и попросит дополнительно подтвердить закрытие страницы.
- Новые посты в обращении появляются автоматически, без перезагрузки страницы. Т.е. пользователь увидит, что ему дали ответ, если обращение у него открыто в браузере - при этом не нужно постоянно обновлять страницу.
- Если пользователь авторизирован в google (в момент работы с обращением), то документы обращения (doc, xls, pdf) отображаются прямо в браузере, без необходимости использования других программ (только для корппортала Битрикс24).
- Ответственный за обращение сотрудник может назначить соисполнителей для данного обращения.
- Ответственный сотрудник (сотрудник, который назначен ответственным за данное обращение) назначается администратором техподдержки, либо согласно автоматическим правилам, указанным в настройках технической поддержки.
- Сотрудник может написать скрытое сообщение в обращении, которое будет видно только сотрудникам компании, имеющие доступ к данному обращению.
- Сотрудникам техподдержки отображается информация, кто на данный момент просматривает данное обращение (при условии что установлен и настроен модуль "Push and Pull (pull)")
- Ответственный сотрудник может менять статус обращения (в стадии решения, успешно решено и т.п.)
- Сотрудник может написать комментарий к обращению. Этот комментарий будут видеть только сотрудники техподдержки.
- Если кликнуть по имени заказчика в правой панели, то отобразятся ссылки "Обращения автора", "История заказов".
- Администратор техподдержки может менять статус обращения, критичность и категорию
- Администратор техподдержки может назначать ответственного за обращение.
7. Настройка модуля "техническая поддержка"
Мы отвечаем с 10:00 до 19:00 мск с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней РФ.
Среднее время ответа для клиентов и партнеров - около 4 рабочих часов. Если вы не являетесь нашим клиентом или не стали продлевать лицензию, мы ответим вам максимум за 24 рабочих часа.
| Задать вопрос | Все обращения | Оставить отзыв |
Для партнеров «1С-Битрикс»: вопросы по поводу партнерского договора, бесплатных NFR-лицензий, добавления баллов и проектов задавайте сразу (потребуется авторизация).
Время ответа
Время ответа на ваш вопрос зависит от уровня поддержки. Среднее время ответа для клиентов и партнеров - около 4 рабочих часов. Если вы еще не являетесь нашим клиентом или не стали продлевать лицензию, мы ответим вам максимум за 24 рабочих часа.
Если вы - владелец лицензии или партнер «1С-Битрикс», обязательно авторизуйтесь на сайте под вашим логином. В противном случае мы не сможем понять, что должны ответить вам в первую очередь, и вам придется ждать дольше.
Максимальное время ответа
Владельцы активной лицензии - 6 рабочих часовВладельцы ограниченной лицензии - 24
Потенциальные покупатели - 24
Партнеры «1С-Битрикс» - 5
Владельцы лицензий «1С-Битрикс: Управление сайтом»: «Энтерпрайз», «Веб-кластер» и «Бизнес веб-кластер» - 2
Как ускорить ответ
Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем:
1. При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.
2. Предоставьте необходимую информацию. Расскажите:
- о ваших действиях, которые привели к возникновению вопроса. Это даст нам возможность воспроизвести ситуацию;
- что вы ожидали увидеть - иногда нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
- что вы увидели, приложите скриншот, приведите полный код ошибки (обычно это дает информацию о ее причинах).
4. Задавайте вопрос там, где его ждут:
- Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру.
- О сложностях с лицензиями и программами «1С-Битрикс», о неработающем сайте пишите нам, в техподдержку .
- По вопросам, связанным с партнерской программой «1С-Битрикс», - .
Можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении проблемы.
Спецподдержка 24/7
Спецобращение - это гарантированный срочный ответ службы технической поддержки компании «1С-Битрикс». Спецобращения предназначены для крупных проектов, которые должны быть застрахованы от технических проблем вне зависимости от времени суток и дня недели.
Служба техподдержки работает по спецобращениям 24 часа в сутки 7 дней в неделю .
Срок реакции на обращение не превышает 1 час .
Для решения проблемы могут использоваться телефон и другие средства связи (ICQ, Skype).
Приобрести купон спецобращения отдельно нельзя.После активации лицензии, купон спецобращения высылается на электронную почту. Чтобы применить купон, введите его на последнем шаге создания обращения на нашем сайте.
Неиспользованный в течение года активности лицензии купон деактивируется. При продлении лицензии вы получаете новый купон.
Если вы уже работаете с Битрикс24, то не по наслышке знаете насколько широким функционалом обладает облачный сервис. Настолько широким, что разобраться во всех тонкостях работы самостоятельно может оказаться непосильной задачей.
Большим разочарованием является и то, что команда технической поддержки 1С-Битрикс не консультирует клиентов по телефону, а только через форму запроса на сайте и минимальное время ответа составляет почти сутки.
Но не стоит отчаиваться, существует множество способов получить поддержку по работе с системой, о которых мы и расскажем в сегодняшней статье.
Для начала перечислим способы получения поддержки по Битрикс 24 в порядке возрастания сложности задачи.
Разберем каждый способ подробнее, а также расскажем, в каких случаях и как воспользоваться каждым из них.
Обзорные вебинары
Компания 1С-Битрикс еженедельно проводит вебинары, посвященные одной выбранной теме – ведение проектов и отслеживание задач, бизнес-процессы, работы с клиентами в CRM, интеграция с 1С и т.п.
Просмотр вебинаров не научит пользоваться сервисом и вряд ли позволит увидеть все тонкости функционала, но бывает полезным, если вы только начали пользоваться Битрикс24, чтобы получить основные сведения о возможностях продукта или увидеть новые “фишки” и сценарии для внедрения в своей компании.
Расписание предстоящих вебинаров, выбранную тематику, а также записи уже прошедших можно найти на официальном сайте bitrix24.
Поддержка Битрикс24
Для того, чтобы успешно изучить основы работы с сервисом, существует раздел «Поддержка Битрикс24». Чтобы в него попасть, следует нажать на кнопку с вопросительным знаком в верхней правой части сервисной панели на вашем портале Битрикс24.
После нажатия мы попадаем в окно, содержащее контекстную справку.
Контекстная справка означает, что в окне откроется информация о разделе портала, в котором находится пользователь. Так, вызывая контекстную справку из раздела «Задачи», мы получаем перечень информации по этой категории; открывая справку в разделе «CRM», – получаем сведения о работе в CRM Битрикс24.
В левой части окна справки расположено Меню, содержащее ссылки на другие разделы службы поддержки Битрикс24. В правой части представлена информация по выбранному функционалу, сгруппированная в несколько пунктов для наиболее быстрого поиска ответа на вопрос.
Пункт «Почитайте готовые ответы» предлагает список самых распространенных вопросов, вместе с ответами на них. Сюда попадают стандартные вопросы, задающиеся службе поддержки чаще всего. Таким образом, можно о многом получить быстрые исчерпывающие сведения.
Пункт «Учебный курс» содержит уроки из обучающего курса «Пользователь Битрикс24». В этих уроках обстоятельно и во всех подробностях изложен функционал сервиса. Учебный курс является самой подробной и актуальной инструкцией по работе с Битрикс24 и рекомендуется для обучения сотрудников и администраторов компаний, работающих с сервисом.
« Посмотрите Видеоролики» включает в себя ознакомительные ролики и видеозаписи вебинаров, которые помогут получить общие сведения о работе с функционалом, познакомиться с возможностями и конкретными сценариями использования. Полезно время от времени пересматривать видео, чтобы внедрять в работу компании новые «фишки».
Функция «Быстрого поиска» даёт возможность оперативного нахождения информации, находящейся в справочных материалах. Иногда обращение к быстрому поиску может оказаться самым быстрым способом нахождения ответа.
Форма «Расскажите, что вы искали и не нашли» осуществляет отправку запроса в службу поддержки Битрикс 24 для выяснения тех вопросов, ответы на которые не удалось найти самостоятельно.
Для тех пользователей, кто имеет права администратора, внизу также имеется форма связи со службой технической поддержки компании «1С-Битрикс». Эту форму стоит использовать, чтобы сообщить о технических ошибках и сбоях в работе сервиса.
Каждая статья открывается при нажатии на её название. Есть несколько советов по работе со статьями:
2. Вы можете сообщать о том, насколько полезной для вас оказалась та или иная статья. Для этого существуют специальные кнопки:
При отправке запроса в поддержку Битрикс24, вам будет приходить уведомление об ответе.
Учебный онлайн-курс
Об это пункте мы уже упомянули ранее. Но хочется еще раз подчеркнуть его важность и пользу для изучения сервиса.
В современном мире скорость изменения продукта выше, чем скорость выпуска типографией руководства по эксплуатации, поэтому и был создан учебный курс, который является самой подробной и актуальной инструкцией по работе с Битрикс24.
Сайт полезно держать под рукой при работе с сервисом, а также рекомендуется использовать для обучения сотрудников и системных администраторов компаний, работающих с сервисом.
В верхней части сайта по кнопке «Выбрать курс» можно также перейти на учебные курсы по другим продуктам 1С-Битрикс: курсы для администраторов и разработчиков программных продуктов, по портала или CMS 1С-Битрикс: Управление сайтом. Эта информация может пригодится для решения задач на стыке продуктов, когда вам, к примеру, нужна или сайтом.
Запрос в техническую поддержку Битрикс24
Раздел Поддержка24 как и обучающий курс являются весьма полезным инструментом для освоения возможностей и стандартного функционала корпоративного портала. Но что если сервис работает нестандартно, если вы обнаружили ошибки, которые не удалось решить с помощью раздела поддержки?
Для решения технических проблем существует возможность обратиться к специалистам технической поддержки 1С-Битрикс. Они вряд ли будут учить вас пользоваться сервисом, но если вы нашли техническую ошибку – вам сюда.
Попасть на сайт техподдержки можно через ваш портал – нажимаем знак вопроса в правом верхнем углу и выбираем в самом последнем пункте “Задать вопрос”. На открывшейся странице необходимо выбрать свою ситуацию, тему обращения и составить запрос.
Время ответа на запрос достаточно высокое, и это еще одна причина почему обращение в техническую поддержку Битрикс 24 стоит использовать только для решения действительно сложных задач. Для всего остального есть способы проще и быстрее.
Обращение к партнерам
Если же вам не удалось решить задачу самостоятельно или с помощью специалистов 1С-Битрикс, тогда вам стоит обратиться за поддержкой к одной из компаний-партнеров. К ним можно обратиться и сразу, но за консультационные услуги и тем более за настройку портала, партнеры запросят отдельную плату. Это вполне естественно – каждая достойная компания имеет свой собственный штат программистов и менеджеров поддержки, консультантов и бизнес-аналитиков. А для решения простых задач существует множество бесплатных способов, описанных выше.
Получить бесплатную консультацию можно и на нашем сайте – для этого заполните . Также наша компания оказывает бесплатную поддержку клиентам, которые приобретают у нас старшие – Команда и Компания.
Ознакомление с новым продуктом и внедрение его в процессы своей компании – всегда сложная задача, особенно, когда дело касается решения проблем. Уверены, что при таком количестве и разнообразии способов получения поддержки по Битрикс24, освоение облачного сервиса в вашей компании пройдет гладко.
Работайте и общайтесь с удовольствием!
1. Все типы работ, от поддержки до внедрения нового модуля или интеграции - в рамках одного договора.
Программирование, верстка, дизайн (в том числе отрисовка баннеров), DevOps и консалтинг.
Интеграции, включая создание API - также включены (прочтите о нашем опыте в этом).
2. Выделяем персонального менеджера проекта, аналитика и команду под проект (при необходимости зафиксируем ФИО участников).
3. Пишем мини-ТЗ (постановку) по сложным задачам, чтобы избежать завышенных оценок и срыва сроков.
4. Информация не теряется: работаем через систему постановки задач.
5. Все работы оцениваем до выполнения. Если что-то неясно, проведем интервью/аналитику или уточним.
6. Фиксированная цена нормо-часа (1 700 ₽ по предоплате, 2 000 ₽ - постоплата и 3 000 ₽ консалтинг).
7. Отчетность: каждый месяц, с детальным описанием каждой работы.
Техническая поддержка сайтов - это 30% оборота компании.
Тарифы
У нас есть тарифы по предоплате:- Абонентская плата : 20 и более часов в месяц, один нормо-час стоит 1 700 ₽, неиспользованные часы сгорают. Гарантированное выделение ресурсов.
- Депозит . От 60 нормо-часов (102 000 ₽ по ставке 1 700 ₽), часы не сгорают. Гарантированное выделение ресурсов.
- Постоплата помесячная, стоимость нормо-часа - 2 000 ₽.
- Стоимость нормо-часа - 3 000 ₽.
- Стоимость нормо-часа - аналогична тарифам выше. Работа на территории заказчика - +20% к стоимости часа.
- Срочное выполнение работ или работа в выходные дни/нерабочее время - возможна по удвоенной ставке нормо-часа.
Если нужно больше, чем просто «руки программистов»
Для ряда клиентов мы стали не просто подрядчиком, а партнером. В Alibaba Group это называют Technical Partner: мы не только предоставляем руки программистов, а консультируем, помогаем оцифровывать бизнес-процессы и ведем аналитику внедрений.
Для этого добавляем в команду аналитиков, а также сразу оговариваем наши возможности и право голоса с Заказчиком. Такая работа стоит 2 500 ₽ в час, но за эти деньги Заказчик фактически аутсорсит весь свой digital.
DevOps, круглосуточная техподдержка и мониторинг
Мы будем круглосуточно следить за Вашим сайтом, с привлечением дежурного программиста в случае аварии (по телефону или Интранет-системе).
Прописываем время реакции (SLA) и штрафы в Договоре. Стоимость обеспечения реакции - 50 000 ₽ в месяц.
DevOps стек : Docker / Kubernetes / GitLab CI / Jenkins / Prometheus.
Решаем задачи:
- разворачивание и подготовка среды
- организация и контроль систем неприрывной интеграции и доставки кода
- мониторинг показателей (сервер / другие показатели системы)
Порядок работ
Максимальное выделение ресурсов - до 2000 нормо-часов на одного Клиента в месяц.
Производство: схема разработки, контроль версий, автотесты.
С помощью системы контроля версий на проект можно поставить сразу несколько программистов, причем их изменения легко отслеживать. Эта же технология применяется и при дальнейшей поддержке сайта.
При сдаче проекта мы применяем как автоматическое, так и ручное тестирование, чтобы все предусмотреть. Скачать пример отчета о тестировании сайта.
Доработка чужих проектов
Берем ли мы чужие проекты? Да, берем, почти во всех случаях сразу приступаем к работам.
Что еще? 1С и аутстафф.
Мы также сопровождаем и дорабатываем системы на базе 1С, от Управления торговлей до ERP.
Для больших клиентов производим высадку сотрудников к Заказчику — аутстафф.
Чем выделяемся
Стандарты качества
. В 2018 мы подтвердили стандарты по управлению качеством: мы аттестованы по ISO 9001:2015 (сертификат) и ISO 27001:2005 (управление информационной безопасностью).
Прозрачность разработки
. Клиенты видят всех сотрудников Студии в нашей системе Интранет и там же могут общаться с ними напрямую. Все договоренности фиксируются в задачах, информация не теряется (в отличие от почты или телефона).
В каких случаях мы наиболее эффективны?
- нужен подрядчик с большой командой в офисе (инхауз)
- нужно зафиксировать состав команды на проекте и не менять его просто так
- нужно много компетенций сразу: весь цикл разработки, 1С, DevOps, маркетинг, консалтинг
- нужно начать по гарантийному письму или отдать людей на аутстафф
- для ряда работ вам нужны не только «руки», но и «голова», то есть аналитика и консалтинг
